L’industrie du voyage soutient des droits des passagers forts et efficacement appliqués. Les voyageurs doivent recevoir une bonne information, une assistance rapide et un remboursement en cas d'annulation d'un vol. Mais la responsabilité doit incomber à l’acteur qui contrôle effectivement le transport.

Le Parlement européen et le Conseil de l'UE sont récemment parvenus à un accord politique sur de nouvelles règles visant à faire respecter les droits des passagers. Il s'agit d'un ensemble de réglementations distinct, distinct de la révision des droits des passagers aériens dans le Règlement 261/2004. L'accord doit maintenant être approuvé par le Conseil et le Parlement européen avant que les règlements ne soient formellement adoptés après examen juridique et linguistique.

Les nouvelles règles signifieront qu'en cas d'annulation, le passager d'un vol se verra en règle générale rembourser la totalité du montant du voyage réservé, y compris les frais payés à l'agence de voyages ou à un autre intermédiaire. Le remboursement par intermédiaire doit normalement intervenir dans un délai de sept jours. Si l'intermédiaire a payé la compagnie aérienne sur son propre compte, un délai de 14 jours s'applique. Les très petits intermédiaires peuvent être exonérés si le client en est clairement informé lors de la commande.

Cela semble convivial pour le consommateur. Le problème est que les frais de service ou de réservation ne constituent pas un paiement pour le vol. Il couvre des services indépendants tels que le conseil, la comparaison des alternatives, la réservation, la planification d'itinéraires, le reporting et le suivi. Pour les clients professionnels, cela inclut également la politique de voyage et les responsabilités en matière de soins. Les services peuvent être entièrement fournis bien avant que la compagnie aérienne n'annule.

Néanmoins, l'agence de voyages peut être amenée à rembourser les frais, à gérer le remboursement et à assister le client, sans paiement pour le travail. C'est déraisonnable, estime Virke Reiseliv.

Virke Reiseliv a travaillé au fil du temps par l'intermédiaire de l'ECTAA (Associations européennes des agents de voyages et des voyagistes) pour garantir que les intermédiaires indépendants ne se voient pas facturer des frais pour des incidents qu'ils n'ont ni provoqués ni contrôlés. Entre autres choses, ECTAA a proposé une solution dans laquelle le client, au moment de la commande, devrait recevoir des informations claires sur ce qui serait remboursé en cas d'annulation, tout en permettant à l'intermédiaire de conserver le paiement des services déjà fournis.

Ces objections n'ont pas été acceptées dans l'accord politique entre le Conseil et le Parlement européen.

Le résultat est que les agences de voyages peuvent désormais être tenues de rembourser une rémunération pour un travail déjà effectué. Et les conséquences ne s’arrêtent pas à l’agence de voyages. Lorsque les entreprises ne sont pas payées pour les services qu’elles fournissent réellement, les coûts doivent être couverts par d’autres moyens. Cela peut se traduire par des prix plus élevés, des frais d'administration et des frais conditionnels fixes, un suivi moins personnalisé ou un nombre réduit d'acteurs sur le marché. L’agence de voyages devra peut-être également modifier les accords clients et abandonner le paiement à la transaction.

Au prochain tour, les voyageurs peuvent perdre. En cas de grèves, d'annulations ou de problèmes opérationnels majeurs, c'est souvent l'agence de voyages qui trouve des alternatives, effectue des modifications de réservation et aide davantage le client. Un ensemble de réglementations qui rendent cette préparation non rentable peut affaiblir à la fois la concurrence, la liberté de choix et l’aide dont bénéficient les passagers lorsqu’ils en ont le plus besoin.

Virke Reiseliv estime que l'UE a choisi une solution malheureuse en ne faisant pas clairement la distinction entre le remboursement du billet d'avion et le paiement d'un service indépendant déjà fourni. Le passager doit récupérer l'argent du transport qui n'a pas eu lieu. Mais une annulation de la part de la compagnie aérienne ne doit pas rendre inutile le travail de l'agence de voyages.

Des droits forts des passagers et une répartition équitable des responsabilités ne sont pas opposés. Si les passagers veulent continuer à recevoir une bonne aide en cas de problème, ils sont une condition préalable les uns aux autres.