Plusieurs centaines de demandes d’indemnisation approuvées sont restées impayées chez Norse. C'est ce qu'écrit E24, qui a eu accès à la décision de l'Autorité norvégienne de l'aviation civile.

L'inspection a fixé deux délais. Les réclamations complétées doivent être payées avant le 31 octobre, tandis que les nouvelles routines et systèmes de contrôle doivent être en place avant le 30 novembre. Chaque commande est liée à une amende obligatoire de 8 000 NOK par jour, à l'exception du dimanche, si le délai n'est pas respecté.

Après le 30 novembre, l'amende totale peut s'élever à 16 000 NOK par jour si les deux commandes ne sont toujours pas exécutées.

Manque d’aperçu des exigences

Selon E24, l'autorité norvégienne de l'aviation civile estime qu'au fil du temps, Norse n'a pas suffisamment protégé les droits des passagers. La société n’a pas non plus été en mesure de documenter un aperçu complet des réclamations en suspens.

L'inspection souligne également que les passagers ont dû s'adresser à la Commission des plaintes en matière de transport pour obtenir une réponse et qu'il a parfois été difficile d'entrer en contact avec la compagnie aérienne.

La pile de dossiers a fortement augmenté

Selon E24, les problèmes de capacité sont liés à une forte augmentation du nombre de dossiers. Le nombre de passagers nordiques touchés par des retards importants a plus que quadruplé en 2025, pour atteindre plus de 40 000. Au printemps 2026, l’entreprise comptait environ 17 000 réclamations non traitées.

Norse a augmenté ses effectifs au service client, mais la capacité à effectuer les paiements n'a pas suivi le rythme. En août, E24 mentionnait 625 demandes entièrement traitées et toujours en attente de paiement.

L'entreprise a reconnu et s'est excusée que le délai de traitement ne répondait pas aux exigences de la réglementation. Norse a également fait valoir que les réactions financières affaibliraient la capacité à fournir un bon service à la clientèle, mais l'Autorité norvégienne de l'aviation civile estime que ce n'est pas une raison suffisante pour ne pas imposer d'amende obligatoire.

La surveillance souligne également des considérations de concurrence : les compagnies aériennes qui reportent leurs obligations financières dans le temps peuvent bénéficier d'un avantage en matière de liquidité par rapport aux entreprises qui respectent la réglementation, rapporte E24 à partir de la décision.

Norse vise un paiement avant le 30 octobre

Le directeur commercial Frans Leenaars informe E24 que Norse s'efforce d'exécuter les commandes. Dans le même temps, il estime que les informations contenues dans la décision concernant le nombre d'impayés ne donnent pas une image exacte de la situation.

La décision fait référence à 591 paiements impayés. Selon Leenaars, environ la moitié des créances identifiées ont déjà été réglées. L'objectif est d'effectuer les paiements restants au plus tard le 30 octobre, soit la veille de la date limite du contrôle.

Il déclare également que l'entreprise a amélioré les routines de traitement des réclamations et des paiements.

Sources

E24, met en garde contre des amendes quotidiennes de 16 000 NOK contre les Norvégiens, octobre 2026.